厦门全力推进“放心消费”行动 多元共治激发消费活力

厦门日报讯（记者 陈泥 通讯员 钟雅祯 陈雪松 ）厦门，这座高颜值生态花园之城，不仅是享誉全国的旅游胜地，更是八方来客与本地市民放心消费、乐享生活的品质之城。这份“敢消费、愿消费、乐消费”的底气，源自厦门多年来持续深耕、不断升级的“放心消费”环境。近年来，厦门市锚定“放心消费”城市名片打造，通过强化监管、畅通维权、创新机制，持续优化消费生态，提振消费信心，让放心消费成为这座城市最鲜明的发展底色之一。

2025年，厦门市市场监管局紧跟省市场监管局统一部署，持续深化“放心消费八大提升行动”，围绕食品安全、产品质量、诚信计量等与群众生活密切相关的八大领域精准发力、靶向施策；同时联合市发改委、商务局等部门，向全市发出“放心消费在厦门”行动倡议，广泛动员商家主动加入放心消费队伍，凝聚共建合力。截至目前，全市已累计培育“放心消费承诺单位”2124家，覆盖星级酒店、热门餐饮、社区商业等多元业态，构建起多层次、广覆盖、高品质的放心消费建设体系，为消费环境持续优化筑牢坚实支撑。

机制创新破局

夯实品质消费保障

作为“全国消费维权综合治理机制试点”城市，厦门始终以机制创新破解消费维权痛点，筑牢放心消费“防护网”。2025年，市市场监管局正式出台《消费维权工作规范》，建立起投诉举报研判、分级分类、回应指导等9项工作制度，结合厦门实际细化制定61条具体操作标准，推动日常监管、投诉举报、执法办案等环节深度融合、高效联动，构建起全方位的消费者权益保护综合支撑体系。

同年，厦门市修订完善《厦门市消费者权益保护工作局际联席会议工作制度》，将联席会议成员单位扩充至26个，进一步强化部门间协同配合，破解消费维权“单打独斗”难题。针对旅游投诉涉及吃、住、行、游、购、娱多环节的特点，建立“部门联动、快办快结”工作机制，联合市旅发办、文旅局、交通局等多部门，严格落实旅游投诉“一日联系、七日办结”要求。2025年，全市高效处置旅游投诉4537件，同比下降44.47%，切实提升游客消费体验。“在厦门，消费维权从来不是单个部门的‘独角戏’，而是各部门协同发力的‘接力赛’。”厦门市市场监管综合执法支队支队长林卫东说道。

多元共治聚力

涵养品质消费生态

面对传统消费纠纷调处中“各管一段”的治理困境，厦门积极探索创新，形成了具有地方特色的纠纷化解“厦门解法”，推动消费维权从“单一监管”向“多元共治”转变。同安区率先发力，成立全省首个实体化运作的消费环境协同治理中心，由区市场监管局、法院、司法局等五部门共建，打造消费维权“联合门诊”，同步引入检验检测机构、律师等专业力量，为纠纷调解提供专业支撑。自成立以来，该中心已累计化解疑难复杂消费纠纷280多起，调解成功率超95%，成为基层社会治理现代化的创新实践样本。

鼓浪屿景区也同步推进多元共治，2024年11月，思明法院依托鼓浪屿人民法庭，成立“鼓浪屿司法保护协同中心”，与市场监管等部门建立常态化联动机制，通过召开鼓浪听“枫”沙龙、聘请文史专家和法律专家入驻等方式，精准破解景区消费纠纷痛点，提升矛盾化解效率。针对鼓浪屿民宿退订这一群众反映的问题，厦门市发布全省首个住宿服务类退订纠纷处置规则，明确“天气无忧”“阶梯退订”“房型保障”三大亮点——因天气原因渡轮停驶无法登岛可无条件全额退款，消费者入住一小时内可至少退一半房费，商家无法提供预订房型可全额退款或升级房型。目前，八成以上鼓浪屿家庭旅馆已自发将该规则作为退订纠纷处置参考，形成“自律—调解—司法”的闭环治理模式，让游客住宿消费更安心、更暖心。

筑牢安全底线

守护民生消费福祉

2025年，市市场监管局聚焦群众最关心、最直接、最现实的消费安全问题，打出专项整治“组合拳”，用实打实的监管举措守护民生福祉。在“舌尖上的安全”方面，建立违规网络餐饮“线下断链、线上断网”工作机制，快速置休、下线“问题网店”4196家，开展无堂食外卖、西式快餐专项检查，制定16项供厦食品标准，全年食品抽检量达10批次/千人，全力守护群众饮食安全。

在“秤准量足”方面，出台旅游餐饮电子计价秤计量行为合规指引，实现135家加油站计量检定全覆盖，强制检定电子秤1.7万余台，查获作弊秤126台；创新开展“人人都是监督员——手机称重反黑秤”行动，免费为消费者提供手机称重、粘贴标签服务，现场教授“手机当砝码”的使用方法，广泛发动群众参与监督；持续开展“螃蟹绑大草”、水产品短斤少两等专项整治，节假日期间实行错时监管，及时督促经营者整改违规行为，让群众买得放心、用得安心。在“明码标价”方面，出台旅游市场、商业银行服务价格行为合规指引，规范317家物流企业收费公示，让消费者消费有明细、心里有“明白账”。

此外，厦门市开展“守护消费”铁拳行动，聚焦儿童玩具、老年用品、“幽灵外卖”、食品违法添加等11个重点领域，严厉查处各类侵害消费者权益的违法行为，全年立案查处606起，其中4起涉嫌犯罪案件移送公安机关进一步侦查；组织侵权假冒伪劣商品集中销毁行动，共计销毁货值120.32万元的侵权假冒伪劣商品和15.49万元的其他罚没物品，总重量达19.54吨，有力震慑违法违规行为，净化消费市场环境。

数字赋能提质

推动消费升级增效

“厦门率先启动‘全国消费维权综合治理机制试点’，核心就是要将个案处置经验转化为制度创新成果，为全国消费环境升级提供可复制、可推广的‘厦门方案’。”市市场监管局局长许国华表示，下一步，市场监管部门将重点推进两个“升级版”建设，持续深化放心消费行动。

一方面，推进消费维权综合治理“升级版”，进一步发挥消费者权益保护局际联席会议制度作用，协同推进优化消费环境三年行动，加强试点成果转化运用，以“1本规范+9项机制”为引领，按照“纵向贯通、横向协同”原则，强化日常监管、投诉举报、执法办案等环节的融合衔接，支持消保委依法履行消费投诉处理、消费监督、投诉数据分析等公益职责，不断完善消费维权共治格局，切实解决消费者身边的急难愁盼。另一方面，推进放心消费行动“升级版”，在全市持续培育放心消费承诺单位和放心消费集聚区，深化落实线下无理由退货、消费维权服务站、异地异店退换货等便民机制；在3·15期间上线“一键和解”功能，让消费纠纷化解更高效、更便捷（“一键和解”是厦门市市场监管局与支付平台共同开发的消费维权通道，依托支付订单使线下消费购物也能获得线上快速维权的便捷服务，是消费者和经营者的互信桥梁）。

从机制创新到多元共治，从秩序治理到数字赋能，厦门正以务实举措持续发力，让“放心消费”从口号变为消费者可感知、可检验的真实获得感，不断优化消费环境、激发消费活力，为城市高质量发展注入强劲动力。

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厦门市出台放心消费场景建设实施方案

为了进一步优化消费环境、提升消费者满意度，近日，厦门市市场监管局正式印发《厦门市放心消费场景建设实施方案》，明确多项重点工作任务，全力推动放心消费场景建设提质增效，持续擦亮“放心消费在厦门”城市品牌，让市民群众消费更安心、更省心。

聚焦民生领域

培育放心消费集聚区

方案重点聚焦食品药品、家居装修、教育培训、旅游消费、健身娱乐等与群众生活密切相关的民生领域，核心推进“放心消费承诺单位”和“放心消费集聚区”培育工作。其中，申报放心消费承诺单位需满足合法经营、拥有固定经营场所、无不良经营记录等基础条件，签署《放心消费承诺书》后即可纳入培育范围；鼓励有条件的单位进一步升级服务，开通“一键和解”功能、使用放心消费收款码等，为消费者提供更便捷的服务。

针对街区、商圈、景区、农贸市场等经营主体集聚区，若区域内放心消费承诺单位占比超过50%，可申请认定为放心消费集聚区。申报集聚区需具备经营主体不少于30家、拥有统一管理机构、近三年无重大消费安全事件等条件，完成制定区域专属服务公约、引导商户签署承诺书、设立“一站式”维权服务站等核心建设后，即可正式认定。

信息化赋能

提升维权便捷度

方案明确，放心消费承诺单位和集聚区实行动态管理，同步制定负面清单，对申报弄虚作假、严重侵害消费者权益、限期整改不到位等九类情形，将依法撤销其相关资格。同时，统一设计发布“放心消费在厦门”标识、承诺书及公示牌，全面上线多项信息化服务功能，大幅提升消费维权便捷度：一是扫放心消费公示牌上的二维码可查经营主体信息，实现消费信息透明可追溯；二是“一键和解”高效维权，消费者遇到消费纠纷时，无需回店、无需留存小票、无需繁琐填单，只需在原收款App账单中点击“对此订单有疑问”，即可发起和解申请，系统将自动录入订单、商家等关键信息，直接对接商户并通知其限期处理，未结纠纷可以“一键”复制商户名称和统一社会信用代码，根据需要选择是否通过12345或12315热线进一步维权；三是推行“放心消费收款码”，该收款码整合“信用承诺+一键和解”双重功能，可直观展示商户信用承诺，在支付账单页直接集成维权入口，实现责任精准绑定，让维权流程更高效、更便捷。

此外，方案还推出多项便民利民举措，切实破解消费维权难点：高标准推进消费维权服务站规范化建设，实现消费纠纷“化解在基层、解决在源头”；持续推动线下购物无理由退货，探索在总部型消费品企业开展异地异店退换货试点，打造“就近退、便捷退”的消费生态；深化与杭州、泉州、漳州等地市场监管部门协作，建立异地消费投诉高效流转机制，推动消费环境跨域共建、资源共享，提升消费纠纷多元化解效率。

数据

●2025年以来，厦门全市新建消费维权网站点212个，新发展ODR企业（在市场监管部门的监督指导下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业）36家，“线下购物七日无理由退货承诺单位”153家。

●2025年，全市240家ODR企业化解消费纠纷3.9万件，为消费者挽回经济损失1378万元。

●2025年，市市场监管局等五部门向全市各行各业发出“放心消费在厦门”行动倡议，着力推动放心消费区域和行业广泛覆盖，共培育“放心消费承诺单位”2124家，“线下购物七日无理由退货承诺单位”496家。去年496家“线下购物七天无理由退货承诺单位”累计为消费者退货13.4万余件、退款金额约2481万元。